Tips para moderar crisis en redes sociales

Tanto para un community manager como para una empresa, lo que más anhelan es interacción en sus redes sociales. Es, básicamente, otra campaña de publicidad online. No solo un me gusta, además un comentario, un retweet o un guardado. Si bien eso no es sinónimo de generar ventas online, si será sinónimo de ganar clientes.

Pero la interacción debe ser generada y retroalimentada. Es un ida y vuelta, por lo que el speech de la empresa, el tono, las palabras que usan, son muy importantes. Este punto no puede dejarse al azar. Debe haber un discurso establecido. Un buen discurso, hará posible ganar clientes y que nos vuelvan a elegir.

Aún más importante que todo: gestionar un mal comentario. La propagación de la mala reputación es algo increíblemente rápido. Por lo que cuando aparece una mala interacción, hay que crear una respuesta.

Primero, lo primero. Vamos con unos tips generales para moderar en redes y así ganar clientes. En el mejor de los casos: generar ventas online. Luego, iremos al punto de como gestionar una crisis.

COMO GENERAR INTERACCIÓN EN REDES SOCIALES

Conjuntamente con un buen contenido (si, siempre repetimos lo mismo, pero es que de verdad es LA CLAVE!), hay algunas claves que pueden mejorar la interacción:

• PREGUNTÁ: lo increíble de las redes es que constantemente dan oportunidades para preguntar. Por ejemplo: en Instagram, están las encuentas. En Facebook, hay distintas reacciones. Podes preguntar que opción les gusta más y que cada reacción signifique algo. A las personas les encanta compartir su opinión (y que les contesten!). Es una gran forma de fidelizar clientes.

• RECURSOS: además de las palabras, hay muchas herramientas que se pueden utilizar hoy. Emojis, GIFS, imágenes, videos. Todas, pueden ser personalizadas para la marca que los usa. Así como también para la situación que se está desarrollando. La creatividad es el factor más importante. Pero no el único. La personalización es otro. Las personas valoran el hecho de sentir que se tomaron el tiempo de responderle.

• CREAR UNA PLANTILLA DE RESPUESTA: para los casos generales, es óptimo tener una serie de respuestas pre armadas que hacen más rápida y eficiente la respuesta. Estas, seguramente deberán tener algunas modificaciones en cada caso. Pero, con esta guía, se puede entender el tono y speech de la marca. Incluso se pueden generar varios tipos de respuesta para la misma pregunta, para no ser reiterativo y lineal.

• SI A LAS EMOCIONES: agradecer, saber empatizar, respetar y escuchar. También la autocrítica, para reconocer errores.

BUENAS PRÁCTICAS PARA LAS CRISIS

La anticipación es un básico infaltable. Se debe pensar en varios escenarios posibles, incluso, en los peores. La proactividad va de la mano. Para eso es muy útil utilizar aplicaciones para monitorear que se dice de la marc. Así se puede advertir rápidamente cualquier cosa que pase.

Hay que hacer una investigación de recursos y capacidades que hay para responder a esta crisis. Por ejemplo: si se cobra erróneamente a un cliente, debe haber un plan establecido. El sugerido es: disculpas – explicación – alternativa o solución. También debe estar establecido quién se hará cargo de responder, en qué horarios y un plan B en caso de que este no pueda desarrollarse.


Cuando aparezcan malos comentarios u opiniones, no hay que eliminarlos. Repetimos: NO HAY QUE ELIMINARLOS! El problema de hacer esto es que incluso puede ser peor, puede propagarse que se haya eliminado. Entonces, cómo moderar en esta situación? Al igual que antes, la anticipación ayudará. Pero se debe dar una respuesta de lo más profesional posible y que quede a la vista de otros posibles clientes.

La rapidez, además, es otro pilar importante. Ya que una demora puede generar incluso mayor enojo de la persona, y puede verse mal la marca

Como siempre sugerimos, sino estas seguro de poder afrontar esta tarea, mejor es dejar a los que saben. Delegá tu estrategia virtual con nosotros, que somos especialistas!

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