Chat en Vivo Vs. Robot de Chat ¿Cual me conviene?

Tiempo de lectura: 4 minutos

Partamos de la base que los usuarios realizan compras asistidas, es decir, luego de tener al menos una interacción con alguien que pueda resolver sus dudas respecto a la compra. Conocé los beneficios de implementar un Chat en tu sitio.

Un estudio de Tendencias Globales de Consumo de ATG demostró que el 90% de los usuarios considera de mucha ayuda contar con un chat y un estudio de Emarketer.com encontró que el 63% tenían más chances de volver a un sitio que tenga chat.

En la actualidad con compradores en internet esperan cierto nivel de servicio al consumidor e interacción en los sitios que frecuentan. Un usuario que hace una compra por primera vez en un sitio espera mucho más de la experiencia online con la marca que descuentos, promociones o información del producto, ellos quieren vías directas hacia la información que están necesitando.

La atención telefónica o por e-mail son usualmente utilizadas por los sitios de e-commerce para dar respuesta a los consumidores pero ambas herramientas consumen tiempo valioso del usuario, están expuestas a malas interpretaciones y desentendimientos, sin mencionar la mayor desventaja: generalmente requieren que el cliente espere para recibir una respuesta.
El chat nos da la posibilidad de resolver las dudas de nuestros potenciales clientes y guiarlos en el proceso de compra. La calidad de la atención al cliente es fundamental en el éxito de tu negocio. Al generar una buena experiencia, tus clientes se transformarán en los principales promotores de tu marca. Un reporte de Software Advice nos cuenta que el 56% de los usuarios entre los 18 y 34 años prefiere ser atendido por chat que por teléfono.

Básicamente, el tener un chat en tu sitio incrementa de manera directa las ventas y las tasas de conversión en ventas. La cual es mucho mayor entre los usuarios que entran al sitio y compran luego de la asistencia de un operador, que los que lo hacen de forma autónoma.

Hoy en día hay un aumento en el uso de herramientas de chat para asistir a los potenciales clientes en los procesos de búsqueda y compra. Algunos eligen usar robots de chats, otros prefieren el chat en vivo. El objetivo es el mismo: mejorar el servicio de atención al cliente. Pero ambos tienen sus pros y sus contras. Analicemos las principales diferencias.

¿Qué es un Robot de Chat?

Un Robot de chat es un servicio basado en reglas. Interactúa con tus clientes por medio de una ventana de chat. Hay distintos servicios de Robots de chat y pueden estar integrados en tu Fan Page de Facebook o en tu Sitio Web.

El Robot de chat, también conocido como asistente virtual, usa las Preguntas Frecuentes  para asistir a los visitantes. Estos pueden recibir una cantidad limitada de respuestas. Las preguntas deben incluir deben incluir palabras clave para que el robot pueda identificarlas.

Los Beneficios del Robot de Chat:
  • Pueden contestar una cantidad ilimitada de chat simultáneamente.
  • Es más económico que el chat en vivo. Tendrás soporte las 24 hs. Los 365 días del año, sin necesidad de tener empleados contestando las consultas.
  • Tiene un tiempo de respuesta  instantáneo.
  • Puede manejar distintos idiomas.

 

Desventajas del Robot de Chat:
  • Solo funcionan si los clientes usan términos específicos en sus preguntas. El robot no sabrá qué contestar si la pregunta no es suficientemente específica.
  • Los consumidores pueden llegar a notar un trato no humano si el robot no se configura correctamente.

 

¿Qué es el Chat en Vivo?

El chat en vivo es un servicio de software online con soporte en directo. Muchas empresas usan esto como único punto de contacto para manejar la atención al cliente y la ayuda de ventas.

Beneficios del Chat en Vivo:
  • Hay un humano del  otro lado de la ventana de chat, que puede transmitir emociones y pensar conjuntamente con el consumidor.
  • La calidad de la conversación es mejor comparada al Robot de chat. Mientras que el chatbot solo puede encontrar una respuesta específica, que puede no ser lo que el consumidor estaba buscando, una persona puede entender las preguntas y la situación del consumidor y ofrecer alternativas para satisfacerla.

 

Desventajas  del Chat en Vivo:
  • Para poder ofrecer asistencia las 24 hs. Los 365 días del año se requiere una cantidad de empleados.
  • El tiempo de respuesta es mayor al del Robot de Chat.
  • Cada persona no puede manejar todos los idiomas que un Robot de Chat.
  • Tiene un costo más alto en términos de personal y capacitación.

 

¿Cuál me conviene?

La elección del tipo de chat para tu empresa va a depender de los recursos con los que cuentes teniendo en cuenta todo lo mencionado. Si cuentas con personal o tiempo para asignar a esta tarea o no es la variable más importante.  

El chat en vivo te permitirá asegurarte de resolver todas las consultas en tiempo real, pero de nada sirve si no hay alguien que se esté dedicando exclusivamente a esta tarea.

El Robot de chat podrá resolver una cantidad limitada de consultas pero recabará todos los datos de los usuarios con los que luego podrás ponerte en contacto vía mail o teléfono para terminar de asistirlos si no llegaron a resolver sus preguntas en el chat.

Para terminar de definir qué tipo de chat se ajusta a tu negocio, te recomendamos probarlos, las plataformas cuentan con pruebas gratuitas para que compruebes el funcionamiento y decidas si es lo que estabas buscando.

 

Conoce más sobre el Robot de Chat de Cliengo!

Conoce más sobre el Chat en Vivo de Zendesk!

 

Ahora solo queda instalar un chat en tu web y comenzar a generar contactos!

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