Los seis mandamientos para chatear con clientes - Five! Media Lab
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los 6 mandamientos para chatear con clientes

Los seis mandamientos para chatear con clientes

Chatear es una de las principales herramientas que utilizan los potenciales clientes para evacuar sus dudas y definir su compra. Sin embargo, lo que definirá el éxito o fracaso del chat será la capacidad de responder adecuadamente.

Esto es muy importante ya que la atención que recibe el usuario, es la principal razón por la que volverá a elegir visitar la misma tienda o comprar otro producto de la misma marca.

 

LOS SEIS MANDAMIENTOS PARA CHATEAR

Según nuestra experiencia con nuestro chat en vivo, hay algunas recomendaciones que se pueden comenzar a implementar. Con estas, se podrá obtener los mejores resultados cuando se trata de chatear con clientes.

 

1. VELOCIDAD DE RESPUESTA

El potencial cliente, tiene toda la información fresca en su cabeza, por lo que una respuesta inmediata a una duda o consulta, puede culminar en una venta. Nunca se debe hacer sentir al cliente que hay un apuro en finalizar la conversación. Tampoco que se posee prisa, eso de seguro llevará al fracaso.

2. BIBLIOTECA DE PREGUNTAS FRECUENTES

Una forma de aumentar la velocidad de respuesta y de unificar y profesionalizarlas es creando una lista de consultas frecuentes. Así, solo bastará buscar y se dará respuestas cortas, directas y con garantía de solución.

 

3. PROFESIONALISMO EN LA RESPUESTA

Una excelente gramática, ortografía y puntuación, ayudará a inspirar confianza en la marca y a mejorar la imagen de la misma. Nunca se debe dejar de lado la educación, incluso en los momentos en los que no se la recibe.

También se debe dar un contacto más bien humano y una respuesta personal, para que el visitante no sienta que está hablando con un robot o que se le están dando respuestas generales y prefabricadas.

Lo más importante, es leer lo que el cliente le está diciendo para no volver a preguntar detalles que ya han sido comunicados previamente, para que este no sienta que está perdiendo su tiempo.

4. EXPERTO Y VENDEDOR

Una característica muy importante de la persona que responda el chat es que sea un experto en la empresa, no solo en los productos para que así pueda transmitir los valores de la empresa al contestar.

Un gran plus, es si esta persona tiene características de vendedor, ya que le será más fácil identificar las necesidades, encontrar los argumentos que se adapten más a esta persona y culminar la consulta con una venta, más que en solo captar al cliente y llevarlo a donde este quiere llegar.

5. ATENCIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS

En algunas conversaciones, habrá más bien contacto en situación de crisis como por ejemplo si un cliente no está conforme con algo. Por lo que habrá que saber mantener la calma, dar respuestas eficientes y dejar a la empresa con la mejor imagen que se pueda.

6. EXPECTATIVAS RAZONABLES

Se debe ser sincero con los clientes potenciales para que no haya malos entendidos. En caso de que la consulta no pueda ser contestada en ese momento, se debe avisar al mismo. No se debe crear expectativas de soluciones sino son posibles o definitivas.

También se lo debe mantener informado en todo momento. Ya sea que se esté trabajando en la búsqueda de una solución, se lo esté por derivar a otro área o se esté por sumergir en otro chat. Todo se debe comunicar al potencial cliente.

Provea números de seguimiento sobre la consulta o cree un registro. Así, todos estarán en sintonía en cuanto a la información ya provista.

 

EN CONCLUSIÓN

El chat en vivo es una gran herramienta si se la sabe utilizar. Sino se está preparado, lo mejor será contratar una empresa que brinde este servicio y asi garantizar que no se llegará a una pérdida de un potencial cliente. El objetivo es siempre recabar información sobre los mismos, y si encima se logra concretar una venta, será un plus.

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