Mitos y Realidades de los Negocios y las Ventas Online - Five! Media Lab
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Mitos y Realidades los de los Negocios y las Ventas Online

Mitos y Realidades de los Negocios y las Ventas Online

Frecuentemente nos encontramos al conversar con nuestros clientes y quienes nos escriben por asesoramiento con que sus expectativas no están del todo alineadas con las posibilidades de un medio como Internet. Esto ocasiona muchas veces frustración y la idea que Internet no funciona como esperamos, cuando la realidad es que estamos olvidando en primer lugar que para que esto no suceda debemos alinear nuestras expectativas por un lado con las posibilidades reales de Internet, y por otro con las distintas herramientas que utilizamos para generar una Estrategia Profesional de Marketing Digital.

Los mitos de las ventas online

Estos son algunos ejemplos de lo que se escucha cuando quien decide comenzar un negocio en Internet desconoce la diferencia entre sus expectativas (basadas en el desconocimiento) y las posibilidades de Internet como medio masivo de comunicación (basados en datos concretos y verificables):

  1. “Necesito urgente generar ventas”
  2. “No me importa qué me vean, yo sólo quiero vender”
  3. “Necesito implementar esto cuanto antes/ASAP (as soon as possible)”
  4. “Invertí $300 en Google/Facebok/Otro y no me funcionó”
  5. “Si puse $3.000 y generé 30 ventas, entiendo que si pongo $6.000 genero el doble”
  6. “Mi estrategia lleva más de una semana, ¿como puede ser que todavía no vendí nada?”
  7. “Quiero que la personas entren a mi sitio y compren, no tener que atender”
  8. “Me llegan muchas consultas pero no ventas”
  9. “Me llegan consultas pero no son las que yo quiero”
  10. Inserte aquí cualquier otra frase que intente considerar a Internet una herramienta mágica, barata, predecible y de resultados inmediatos. Una especie de genio de la lámpara para ganar dinero que se adapta de manera permanente a lo que queremos. Claramente, no es así.

 

Pero ¿por qué decimos que esto es lo que se escucha cuando las expectativas no están alineadas con la realidad? Porque se trata en todos los casos de afirmaciones que desconocen parcial o totalmente algunos datos fundamentales, tanto de Internet como de la experiencia de generar de un negocio rentable. Vamos entonces a desterrar estos mitos y explicar el por qué un negocio online no tiene nada que ver con urgencias, fórmulas mágicas, presupuestos ridículos o respuestas inmediatas, sino más bien con información, planificación y muchísimo método, tal como sucede con un negocio fuera de la web:

 

1. “Necesito urgente generar ventas”

Quien necesita generar ventas de manera urgente se encuentra en un estado de desesperación. Sea porque los negocios no funcionaron como esperaba, un superior ha puesto un objetivo a alcanzar o cualquier otro motivo, en ningún escenario nada de lo que hagas urgente va a funcionar por una cuestión sencilla: cuánto más rápido se hagan las cosas, peor será su resultado. Revisemos algunos de los motivos por los cuales esto sucede:

 

Calidad

Una estrategia de marketing que se desarrolla urgente no pasa los procesos de revisión normales que aseguran su calidad.

 

Ciclo de Aprendizaje

Las plataformas de marketing (Google, Facebook, sistemas de E-mail Marketing, Atención al Cliente u otros) no funcionan “urgente”. Todas tienen un ciclo de aprendizaje que en la mayoría de los casos de al menos 15 días desde que la herramienta comienza a trabajar o se introduce algún cambio significativo. Esto es debido a que dependiendo del tiempo que lleve online y presupuesto diario de tu estrategia la herramienta tendrá datos como para tomar decisiones. De la misma manera que a tu computadora le lleva tiempo abrir un programa o no puedes hacer una comida elaborada en 5 minutos, si lo que buscas es una solución profesional y sustentable en el largo plazo tendrás que entender que lo urgente es enemigo de la calidad y lo más probable es que por la prisa termines malgastando tu presupuesto.

 

Soluciones mágicas

Una solución que promete mágicamente resolver tus problemas lo más probable es que sea una estafa.

 

Asesoramiento

Si las cosas fueron tan mal que necesitas generar ingresos de manera urgente, lo mejor que puedes hacer es tomarte tiempo para asesorarte antes de avanzar y no volver a dar otro paso en falso. Las ventas son un proceso, existe un método y diversas técnicas para generarlas, pero ninguna es mágica. Ni siquiera las que te prometen que lo son, ya que detrás de ellas hay infinidad de estudios y ensayos de prueba y error como los que necesita tu estrategia para llegar al punto exacto donde un usuario se transforma en un cliente.

 

Evitar errores

Si estás pensando en lanzar una promoción para el fin de semana o necesitas que algo se comunique para un lunes a primera hora, lo peor que puedes hacer es programarlo o solicitarlo el viernes anterior. Esto no sólo ignora todo lo mencionado anteriormente, sino que incrementa las chances de error y al ser previo a fin de semana maximiza las posibilidades de que en caso de haber un error no sea posible corregirlo hasta vuelta a comenzar la semana laboral.

Es díficil. No siempre es algo que uno pueda controlar al 100% pero vale la pena: con planificación todo sale mejor. Y si tu idea es generar un negocio sustentable, ese es tu mejor camino. Para lidiar con el azar puedes ir a un casino o jugar la lotería, y aún en un algunos casos, allí también quien gana o pierde obedece a ciertas reglas y procesos planificados con anterioridad (ej: en el juego de Loto se gana al acertar los 6 números. Hay 2,760,681 posibles combinaciones, lo que es equivalente a una probabilidad de ganar de 0.00000036%).

 

2. “No me importa que me vean, yo sólo quiero vender”

Esto es desconocer cómo se genera una venta, en Internet o fuera de ella.

  • No podrás generar una venta si nadie te contacta
  • Nadie va a contactarte si no te conocen
  • Nadie va a conocerte si no haces un esfuerzo por darte a conocer

Es decir que para poder vender necesitas que te vean. La afirmación de este punto generalmente pasa por más la ansiedad de generar resultados que la creencia real de que no importa que un potencial consumidor conozca una marca. Pero es importante entender cuál es el proceso de generar una venta para evitar falsas expectativas.

 

Pero entonces, ¿cómo se genera una venta dentro o fuera de Internet?

 

  • La marca que desea vender se da a conocer ante el potencial consumidor.
  • El potencial consumidor la percibe, y con la repetición del estímulo comienza a reconocerla. Cuando vemos algo un determinado números de veces comenzamos a reconocerlo, y cuando algo es reconocido o familiar nos generar mayor confianza.
  • Una vez establecido este vínculo de reconocimiento-confianza se incrementan las posibilidades de que se produzca un contacto (no establezco contacto con algo o alguien en quien no confío).
  • Una vez que me contactan se incrementa las chances de generar una venta (no establezco contacto con algo/alguien que no me interesa).

En palabras de Google, esto es lo que se conoce como ciclos de Descubrimiento, Consideración, Evaluación y Compra:

ciclos Descubrimiento consideracion evaluacion compra five! Media Lab

Es necesario estar presente en todos los niveles para llegar a la Compra, o las Ventas que como comercio queremos generar. Y existen herramientas específicas para sacar el máximo provecho a cada momento. Si no sabés por donde empezar no hay problema: escribinos, y te brindamos una primera consulta de asesoramiento sin cargo.

 

3. “Necesito implementar esto cuanto antes/ASAP (as soon as possible)”

Al igual que sucede con el punto 1 (“necesito urgente generar ventas”), el “cuanto antes” o “ASAP” es una deformación de lo que es importante a lo que es urgente, y la falta de planificación y la necesidad de cumplir objetivos no se llevan bien. No se generan más ingresos por hacer las cosas más rápido o a último momento: se generan más errores. Si por el motivo que sea esta situación es imposible de sortear deberás aceptar las consecuencias de la falta de planeamiento. La falta de controles, incremento de las chances de error y por ende malos resultados son las principales. Cuesta pero vale la pena: planifica con tiempo. Quitale la magia cinematográfica a las historias de éxito que conoces de emprendimientos online (Google, Facebook etc) y verás que detrás hay 50% de organización del trabajo y 50% de hacerlo en el momento y contexto adecuado.

 

4. “Invertí $300 en Google/Facebok/Otro y no me funcionó”

Estamos tan acostumbrados a acceder a un volumen casi ilimitado de información por un costo mensual bajo (el de nuestra conexión a Internet) que suponemos que todo lo que se puede hacer en Internet es gratis o cuesta muy poco dinero. Tendemos a creer que Internet hará maravillas por nuestro negocio cuando ni siquiera nosotros como dueños somos capaces de hacerlo. Nadie conoce mejor tu negocio que vos. Y como ya vimos Internet no es mágico, sino que es un medio masivo de comunicación con las mismas reglas que la televisión, la radio, las revistas o los anuncios en vía pública.

Pero entonces, cuánto dinero es necesario para tener éxito en la web? Depende cuál sea tu expectativa.

De manera oficial, Google recomienda a nuevos anunciantes indicar $175 diarios:

presupuesto diario google adwords

En el caso de Facebook, si bien las recomendaciones varían según el tipo de campaña, la Ayuda Oficial de Facebook actualmente indica desde US$ 1 hasta U$S 40 diarios:

Presupuesto diario Recomendado Facebook Ads

 

Pero entonces, cómo decidir?

Nuestra recomendación a nuestros clientes es de AR$ 175 diarios por categoría de producto o servicio. Esto garantiza que sus estrategias cumplan con la recolección de datos mínimos necesarios o muestra significativa para poder optimizar sus estrategias y que éstas generen resultados. Podés encontrar más información sobre la importancia de una muestra significativa acá.

 

“Yo invertí menos y me funcionó…”

Es cierto, y puede suceder. Podemos invertir $300 en Facebook y que funcione, o $500 en Google y generar una venta. Pero debemos tener en cuenta si esto es escalable como negocio o no: podemos conseguir más ventas con otros $300? Si ponemos $900, entonces tendremos 3 ventas? Y esto nos lleva al siguiente mito a la hora de pensar en hacer un negocio rentable y sostenible a lo largo del tiempo en Internet:

 

5. “Si puse $3.000 y generé 30 ventas, entiendo que si pongo $6.000 genero el doble”

Este es uno de los errores más habituales a la hora de proyectar ventas por Internet:

  • Supongamos que abro un local de comida rápida al público y el día de la apertura vendo 30 pedidos. ¿Puedo estimar que durante los otros 29 días de un mes promedio voy a vender 30 pedidos cada día? Claro que no.
  • Si promociono mi negocio a toda página en un diario o revista y genero 20 ventas. ¿Puedo decir que si contrato 2 páginas haré 40 ventas? No.
  • Si publicito mis productos en TV durante 1 minuto y genero ventas. ¿Voy a vender el doble si anuncio durante 2 minutos? Tampoco.

Entonces, ¿por qué habría de esperar que esto suceda con Internet?

 

“Bueno, pero si miro los números quizás puedo calcularlo…”

Sí, pero se cumple? No. De la misma manera que tampoco se cumple si calculo cuanto voy a vender invirtiendo el doble en anunciar mis productos o servicios en cualquier otro medio.

De hecho, es aún más complejo: en televisión, radio, revistas o vía pública los espacios se contratan por un importe fijo. Quien más paga, más aparece. En internet no es así: los sistemas publicitarios en su inmensa mayoría funcionan por relevancia, no por prespuesto. Para entender más acerca de la relevancia y cómo funciona clickea en este enlace.

Es por este motivo que en Five! decimos que no son las plataformas o herramientas lo que no funciona. Sino que es la diferencia entre la expectativa desinformada del cliente y la realidad de cada caso lo que hace llegar a esta conclusión. Asesorarnos, aprender de la experiencia y escuchar a quienes quizás ya transitaron el mismo camino parece ser un buen consejo para evitar errores innecesarios.

 

6. “Mi estrategia lleva más de una semana, ¿como puede ser que todavía no vendí nada?”

Una semana es poco tiempo para una estrategia de marketing digital. Como comentábamos en el Punto 1, la mayoría de las plataformas tienen ciclos de aprendizaje. Hasta no haber pasado un tiempo determinado y recolectado una serie de datos mínimos no podrán comenzar a optimizar tu estrategia para generar resultados.

Ejemplo de mensaje de aprendizaje en Google Adwords:

Aprendizaje campaña de Google Adwords Five Media Lab

En este caso, un cambio en la estrategia de configuración de conversiones (acciones en tu sitio web) necesita que Adwords recopile información durante varios días. Esto es algo habitual en una estrategia de marketing y parte del proceso normal de optimización y mejora continua de una campaña. Nuevamente, se trata de pensar en construir algo sólido a largo plazo. Y no de trabajar como si estuviésemos esperando un golpe de suerte.

 

Cuestión de tiempos

El mensaje del ejemplo anterior significa que necesariamente para obtener resultados tendrás que esperar. Por suerte, existen diferencias respecto a lo que sucede en los negocios offline. En Internet decimos que en 3 meses se determina el destino de emprendimiento. Teniendo en cuenta que con los datos y experiencia de sólo 90 días realmente puede saberse si lo que estamos intentando será o no un negocio rentable no parece tanto tiempo. En el caso que se tratase de una franquicia y no estuviésemos haciendo marketing digital, el tiempo promedio de recuperación de nuestra inversión sería de un año. Si fuese que decidimos abrir un local a la calle, incluso puede pasar más tiempo y durante todo ese período deberemos afrontar los costos de mercadería, alquiler, impuestos, etc.

Todavía sigues pensando que quince días para tener los datos que te permitirán generar clientes y hacer de tu proyecto online un emprendimiento rentable es demasiado tiempo o que si al primer mes no se generan ventas es tan terrible?

 

7. “Quiero que la personas entren a mi sitio y compren, no tener que atender a los clientes”

Otro de los errores conceptuales más frecuentes a la hora de pensar puntualmente en generar ventas online es creer que si tenemos una tienda y llevamos visitantes a ella las ventas se generarán solas, como por arte de magia. Pensar que un ecommerce es un reemplazo de la atención al cliente no sólo es un error. Es también el perderse la posibilidad de vender el doble o más.

De hecho, el poseer un chat o canales de atención online incrementa en un 63% las posibilidades de que un usuario regrese a tu sitio. Aprende más sobre por qué es importante tener canales de atención en vivo o al menos un robot que reciba consultas.

 

8. “Me llegan muchas consultas pero no ventas”
9. “Me llegan consultas pero no son las que yo quiero”

Estas dos frases (y otras similares) que hemos escuchado varias veces vamos a tratarlas juntas ya que ambas parten del mismo error: la creencia de que Internet como medio debe darnos lo que queremos a cada momento y no al revés.

Por qué decimos que al revés? Porque a diferencia de otros medios, en esto Internet sí funciona diferente:

Como ya vimos, Internet es un medio masivo de comunicación, tales como la radio o la tv. Esto nos permite llegar a una audiencia increíblemente grande. Con la diferencia de que no somos nosotros los que vamos a decirle a esa audiencia qué deben comprar. Sino que son ellos quienes van a informarnos al respecto.

 

Cómo?

Tal como dijimos, en Internet es exactamente al revés: los usuarios de Internet son los que nos informan acerca de sus hábitos de consumo e intereses y podemos utilizar esta información para decidir que vender. Utilizando herramientas como Google Trends, el Planificador de Palabras Clave de Google Adwords, o la herramienta de Audience Insights de Facebook podemos obtener estadísticas de tendencias y volúmenes de búsqueda, así como información acerca del comportamiento e intereses de los usuarios.

Podemos incluso ver un mapa interactivo detallando qué buscan los usuarios para cada país en todo momento.

Hacé click en la imagen para ver mapa en vivo

mapa interactivo interés usuarios

Esto significa que estamos ante una enorme oportunidad. No se trata de venderle al usuario lo que yo quiero. Se trata de escuchar al usuario y venderle lo que él quiera. Dicho de otra manera, se trata de ser relevante y coherente con los hábitos de consumo de las personas.

Si yo quiero vender un determinado producto pero el usuario quiere otro, ¿por qué en lugar de malgastar esfuerzos en vender lo que yo quiero en primer lugar no invierto ese mismo dinero en generar un negocio rentable vendiendo lo que el usuario ya me está diciendo que le interesa?

Respecto a las consultas, cuando en una estrategia de marketing digital llegan muchas consultas pero no se logran cerrar ventas o las consultas no son las que esperamos, es necesario revisar varios aspectos:

 

Se generan al menos 100 consultas como para hacer un análisis de la calidad de las mismas?

De la misma manera que no todas las personas que ingresan en un local y preguntan algo compran, lo mismo sucede en Internet.

 

Cómo se está trabajando para cerrar ventas? Quien atiende a los potenciales clientes? Por qué canal? Tiene experiencia en ventas? Qué porcentaje de los contactos cierra en ventas?

Es habitual que quienes atienden al potencial cliente no tengan experiencia en ventas o aunque la tengan no generen el rapport o entorno de comunicación necesario para que la venta se produzca. Las ventas no se producen solas, ni en Internet ni fuera de ella. Existe un proceso por el cual se gestan. Un especialista en ventas sabrá diferenciar los elementos del mismo, replicarlos y así generar más ventas.

Si quien recibe a los potenciales clientes (ej: la persona que atiende un chat en vivo) no tiene experiencia, será necesario capacitarla. De lo contrario tus visitantes no comprarán. Tengamos en cuenta que aproxidamente el 75% de los consumidores en Internet consultan antes de comprar. Dependerá de la interacción que tengan en tu sitio web el si terminan haciéndolo o no. A continuación dejamos un gráfico explicando este proceso para tener en cuenta:
(click en el gráfico para ampliar)

Proceso de compra de los consumidores en internet

Se pueden generar consultas más relevantes?

Muchas veces nuestro deseo de que todo lo que llegue a nuestra puerta (o sitio web) sea lo que esperamos olvidamos cosas básicas. Una de ellas es el uso del lenguaje. Por ejemplo: si tenemos una campaña en búsquedas y apuntamos a las búsquedas sobre “sombreros de mujer” esto significa que apareceremos cada vez que un usuario tipea esto o algo similar (incluso sinónimos) y recibiremos todo tipo de usuarios que estén buscando:

  • información sobre sombreros de mujer
  • comprar sombreros de mujer
  • fabricar sombreros de mujer
  • comprar sombreros de mujer de un determinado color

Y así podríamos seguir casi hasta el infinito, con todas las posibles intenciones que tiene una persona que decide colocar un un buscador “sombreros de mujer”.

 

El proceso de compra

Ahora bien, Internet como dijimos es un medio de comunicación masivo y las oportunidades son increíbles. Pero ni Google ni Facebook ni ninguna plataforma es capaz de leer la mente del usuario. Como individuos, todos buscamos de manera diferente, y no siempre es tan lineal como creemos. Una persona que quiere comprar sombreros de mujer por ejemplo puede buscar primero “sombreros de mujer”, luego “comprar sombreros de mujer” y luego “sombrero de mujer negro”. Quizás consulte en varios sitios web, deje pasar varios días, vuelva a consultar y finalmente realice una compra que no siempre es online, sino que quizás el consumidor prefiere hacer todo el research que precipita la compra online y luego adquirir el producto el el local que haya elegido.

Es por esto que no debemos dejar afuera todos los pasos de este proceso. El comportamiento de los consumidores no es lineal, ni directo: es errático, tiene idas y vueltas. Y si bien existen una serie de etapas previas a la operación, es imposible reducir este proceso. Es un error suponer que  si un usuario quiere comprar sombreros de mujer pondrá “comprar sombreros de mujer” en un buscador. Este reduccionismo limita una estrategia digital a un punto en el cual dudosamente funcione. Ahora que ya explicamos cómo es el proceso de compra de los consumidores en Internet, te invitamos a leer esta nota, donde podrás encontrar más información respecto a cómo considerar las distintas etapas del mismo y cómo lo trabajamos desde Five!

 

10. Otros Mitos

Como te habrás dado cuenta, Internet no es mágico, ni barato, ni produce resultados rápidos o funciona ante urgencias. Al igual que un negocio fuera de la web requiere análisis, planificación y un desarrollo metódico para funcionar y crecer. Si tus expectativas eran como las que describimos, esperamos haberlas acercado un poco más a la realidad de una herramienta tan poderosa como es el medio online. Y si aún te quedan dudas o querés saber más, no dudes en consultar el resto de las notas de Nuestro Blog o Escribirnos!

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